Schadens- & Instandhaltungsabwicklung
Ein tropfender Heizkörper geht drei Häuser weiter genauso ein wie bei Ihnen, nur läuft er bei jedem anders durch. Dieser Prozess führt eine Meldung von der Aufnahme über die Beauftragung eines Gewerks bis zur Abnahme und zur geprüften Rechnung. Er berührt dabei mehr Systeme als jeder andere Kernprozess: Die Meldung entsteht im Portal oder am Telefon, der Auftrag entsteht im Handwerkersystem, die Kosten landen im ERP, die Fotos irgendwo dazwischen. Fachlich hängen an ihm zwei Dinge, die ein Wohnungsunternehmen unmittelbar spürt: wie schnell ein Mangel behoben ist und wie verlässlich am Ende feststeht, was er gekostet hat. Er ist zugleich der Prozess, in dem Instandhaltung und Modernisierung planbar werden, sobald die Vorgänge auswertbar sind.
Stand: Juli 2026
Die Stellen, an denen der Prozess bricht
Nicht aus einer Studie, sondern aus Projekten. Wenn Sie zwei davon wiedererkennen, lohnt das Weiterlesen.
Die Meldung ist keine Beschreibung
Was hereinkommt, reicht selten für einen Auftrag: „Bad kaputt“ statt Gewerk, Ort, Dringlichkeit und Erreichbarkeit. Es folgt die Rückfrageschleife, und die kostet mehr Zeit als die Aufnahme selbst. Wer hier ansetzt, gewinnt am meisten, weil jede spätere Station auf dieser einen Beschreibung aufbaut.
Drei Systeme, ein Vorgang, kein gemeinsamer Stand
Die Meldung steht im Portal, der Auftrag im Handwerkersystem, die Rechnung im ERP. Keines der drei kennt den ganzen Vorgang. Also führt jemand eine Liste daneben, und der Status einer Meldung ist das, was diese Person zuletzt gehört hat.
Die Rechnung findet ihren Auftrag nicht wieder
Kommt die Handwerkerrechnung Wochen später, fehlt oft die Verbindung zum Auftrag. Dann wird gesucht, verglichen und im Zweifel gezahlt, ohne dass jemand die vereinbarte Leistung danebenlegen kann. Das ist die Stelle, an der die Kostenkontrolle in diesem Prozess tatsächlich verloren geht.
Kein Weg zurück zum Mieter
Der Handwerker war da, der Vorgang ist im System geschlossen, nur weiß der Mieter davon nichts. Er meldet nach zwei Wochen erneut, und aus einem erledigten Vorgang wird ein zweiter offener.
Wiederkehrende Schäden fallen niemandem auf
Dieselbe Wohnung, dasselbe Gewerk, dritter Einsatz im Jahr: Das erkennt nur, wer Vorgänge über die Zeit auswerten kann. Ohne diese Auswertung bleibt Instandhaltung reaktiv, und die Entscheidung für eine Modernisierung fällt nach Bauchgefühl statt nach Kostenverlauf.
Der Prozess in 9 Schritten
Das ist der Grundriss dieses Prozesses: So schneiden wir ihn, wenn wir ihn in einem Haus aufsetzen.
So läuft dieser Prozess in vielen Häusern, und so würden wir ihn im Regelfall schneiden. Kein Haus arbeitet genau nach diesem Muster: Zuständigkeiten, Genossenschaftsvorgaben, Rahmenverträge und die vorhandenen Systeme verschieben die Reihenfolge, fassen Schritte zusammen oder machen zwei daraus. Wie Ihr Ablauf aussieht, nehmen wir in der Begehung an Ihren echten Vorgängen auf.
- 01
Gewerke- und Dringlichkeitskatalog festlegen
Welche Gewerke gibt es, welche Dringlichkeitsstufen, und was gilt je Stufe als zugesagte Reaktionszeit? Dazu die Abgrenzung, die im Alltag am häufigsten strittig ist: Was ist Instandhaltung, was Modernisierung, was Sache des Mieters. Ohne diesen Katalog automatisiert man eine Unklarheit, und jede spätere Zuordnung erbt sie.
- 02
Meldung strukturiert aufnehmen, mit Rückfragen an der Quelle
Die Aufnahme fragt gezielt, was der Auftrag später braucht: Gewerk, Ort in der Wohnung, Dringlichkeit, Erreichbarkeit des Mieters, wenn möglich ein Foto. Das ist die Stelle, an der KI heute zuverlässig hilft, weil sie eine Freitextmeldung einordnen und die fehlende Angabe direkt nachfragen kann. Jede hier gestellte Frage spart später eine Rückfrageschleife.
- 03
Beauftragen: Gewerk zuordnen, Termin vereinbaren, Auftrag übergeben
Der Auftrag geht mit vollständiger Beschreibung an den Handwerker, nicht als Anruf mit Nachreichung. Wo Rahmenverträge bestehen, entscheidet die Zuordnung über den Vertrag; wo einzeln vergeben wird, gehört die Vergabeentscheidung dokumentiert. Der Termin wird zwischen Handwerker und Mieter vereinbart, ohne dass die Verwaltung dazwischen vermittelt.
- 04
Status über Systemgrenzen halten und Fristen überwachen
- 05
Abnahme und Dokumentation: was gemacht wurde, mit Beleg am Objekt
- 06
Rückmeldung an den Mieter als fester Bestandteil des Abschlusses
- 07
Rechnung gegen den Auftrag prüfen: Leistung, Preis, Kontierung
- 08
Gewährleistung und Nacharbeit als eigenen Fall führen, nicht als neue Meldung
- 09
Auswerten: Durchlaufzeit je Gewerk, Terminquote, Nacharbeit, Kosten je Objekt
Wir setzen Schadensmeldung bei Ihnen digital auf und automatisieren, was sich automatisieren lässt.
Wir nehmen Ihren heutigen Ablauf auf, schneiden ihn neu, wählen die passenden Systeme aus und verbinden sie. Danach läuft der Vorgang über die Systemgrenzen hinweg durch, mit KI an den Stellen, an denen sie trägt. Angefangen wird mit einem abgegrenzten Ausschnitt, damit Sie in vier Wochen sehen, was sich ändert.
Wie wir das einordnen
Meinung, nicht Marktforschung, sondern aus unseren Projekten. Wir haben kein eigenes Produkt im Regal, das wir hier empfehlen könnten, und bekommen von keinem Anbieter Provision.
Von den fünf Prozessen ist dieser der mit den meisten Systemgrenzen, und genau deshalb wäre er der falsche Anfang für ein Haus, das noch keinen einzigen Prozess digital durchlaufen hat. Er berührt Meldung, Beauftragung, Abnahme und Rechnung, also vier Stationen, an denen jeweils ein anderes System führt. Wer hier als Erstes ansetzt, baut vier Verbindungen gleichzeitig.
Der Hebel liegt trotzdem hier, und er liegt vorn. Eine vollständige Meldung ist der günstigste Zeitgewinn im ganzen Prozess: Sie spart die Rückfrage, sie macht die Zuordnung eindeutig und sie erspart dem Handwerker den zweiten Anfahrtsweg. Häuser, die nur diesen einen Schritt sauber machen, merken den Unterschied vor jeder weiteren Automatisierung.
Bei der Systemfrage begegnet uns regelmäßig dieselbe Annahme: Das Handwerkerportal des ERP-Herstellers löse den Prozess. Es löst die Beauftragung. Der Rückweg der Rechnung und der Rückweg zum Mieter sind die beiden Enden, die dabei am häufigsten offen bleiben, und sie sind es, an denen der Prozess für die Verwaltung teuer wird.
Zur Vergabe eine Beobachtung, die keine Empfehlung ist: Häuser mit eigenem Regiebetrieb und Häuser mit Rahmenverträgen brauchen an dieser Stelle unterschiedliche Prozesse, nicht dasselbe System mit anderen Stammdaten. Wer beides mischt, weil er beides hat, bekommt einen Ablauf, der für keinen der beiden Fälle passt.
Was wir für überschätzt halten: die automatische Kostenschätzung aus dem Schadensbild. Die Technik kann ein Foto einordnen, aber der Preis hängt an Ihrem Rahmenvertrag, an der Erreichbarkeit und am Zustand vor Ort. Eine Schätzung, die diese drei nicht kennt, erzeugt eine Zahl, an der später niemand festhalten will.
Ob bei Ihnen die Aufnahme, die Beauftragung oder der Rechnungsrückweg der Engpass ist, sehen wir in der Begehung an drei bis vier echten Vorgängen.
Das machen wir auch
Jeder dieser Prozesse lässt sich genauso aufnehmen, neu schneiden und automatisieren. Welcher bei Ihnen zuerst drankommt, hängt an Ihrer Ausgangslage.